Este informe evalúa la provisión y entrega de servicios de administración electrónica en 35 países de Europa, los 27 estados miembros de la UE e Islandia, Noruega, Suiza, Albania, Montenegro, Macedonia del Norte, Serbia y Turquía. Los ciudadanos de los países participantes evaluaron los servicios de gobierno digital, visitando y evaluando más de 14.000 sitios web.
Malta emergió como el país mejor clasificado en administración electrónica con una puntuación del 96 %, seguido de Estonia, Luxemburgo, Islandia, los Países Bajos, Finlandia, Dinamarca, Lituania, Letonia, Noruega, España y Portugal. El rendimiento medio en los países de la UE fue del 68 %.

Si bien las administraciones de toda Europa aceptaron en gran medida el desafío y aceleraron la transformación de los servicios digitales frente al desafío de la pandemia de coronavirus, el informe obtuvo tres recomendaciones clave destinadas a mejorar la provisión de administración electrónica:

Priorizar el diseño centrado en el usuario para garantizar que los servicios de administración electrónica sean inclusivos para los usuarios en toda su diversidad, incluidos los usuarios con pocas habilidades digitales o aquellos que viven con discapacidades;
Racionalizar la prestación de servicios de administración electrónica para que los usuarios puedan acceder a todos los servicios relacionados con su vida a través de ventanillas únicas.
Agilice la interoperabilidad entre las diferentes capas y departamentos del gobierno para brindar una experiencia más coherente y menos engorrosa.
Las cuatro dimensiones utilizadas para evaluar los servicios públicos en línea fueron:
1) Centridad en el usuario
2) Transparencia
3) Habilitadores clave
4) Servicios transfronterizos