Índice de madurez IA &customer centric de las empresas : 4º estudio en España 2025 - 2026 / Joana Sánchez y Cesar Salinas, directores
.-- Barcelona : INCIPY ,2025
.-- 38 páginas ; 1 documento PDF
"El informe analiza el nivel de madurez de las empresas en España en la adopción de estrategias centradas en el cliente y en la integración de inteligencia artificial (IA). Su objetivo es medir avances en ámbitos como experiencia, omnicanalidad, conocimiento del cliente y personalización, evaluando además el impacto de la IA generativa en áreas como marketing, ventas y contenidos. El estudio recoge la visión de directivos de múltiples sectores y detecta un avance desigual en las capacidades orientadas al cliente.
Los resultados señalan que la gestión de la experiencia del cliente mejora, con más empresas implementando estrategias globales y comenzando a usar IA para automatizar procesos de atención. Sin embargo, retrocede el uso avanzado de customer intelligence y disminuye la definición de buyer person, es decir, la creación de perfiles detallados del cliente ideal que permiten comprender sus motivaciones y necesidades. Al centrarse menos en estos perfiles, las empresas generan contenidos menos alineados y reducen la precisión en la personalización. Aunque la IA gana presencia en creatividad y eficiencia, tecnologías como IoT (Internet de las Cosas) o blockchain pierden protagonismo.
El informe concluye que las empresas están reajustando prioridades y concentrando recursos en soluciones de IA que transforman productos y modelos de negocio. Aunque el índice global de madurez desciende ligeramente, se observa un compromiso claro con la automatización, la analítica y la innovación digital. Para avanzar, será clave fortalecer la visión de cliente, profundizar en el análisis de datos y recuperar prácticas estratégicas como la elaboración rigurosa de buyer personas, fundamentales para lograr diferenciación y competitividad en un mercado guiado por datos. "