02373nam a22003137i 4500 00008889 ES-MaONT 20260514185724.0 260514s2026 fr a|||| |||| 00| 0 eng d ES-MaONT 2387 Capgemini Reimagining customer experience : Human-led, AI-powered / Capgemini Paris : Capgemini ,2026 96 páginas ; 1 documento PDF isbdcontent texto (visual) isbdmedia electrónico rdacarrier recurso en línea El informe estudia cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando la experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) y por qué las organizaciones deben replantear su relación con consumidores y ciudadanía. Su objetivo es mostrar que la CX ha pasado de ser una prioridad comercial a convertirse en una palanca directa de crecimiento, fidelización y diferenciación. Para ello, Capgemini combina encuestas a 9.500 consumidores de 16 países y a 1.200 directivos y empleados de atención en 13 mercados. Entre los principales hallazgos, el estudio detecta una brecha clara entre la visión de los directivos y la experiencia real de los usuarios. El 84 % de los ejecutivos considera que la CX impulsa el crecimiento, pero sobreestima la disposición de los clientes a recomendar sus servicios. Además, el 63 % de los consumidores cambió de proveedor tras una mala experiencia y el 61 % redujo su gasto. Al mismo tiempo, crece la adopción de IA generativa: el uso previsto pasará del 21 % al 51 % en tres años. El informe concluye que no basta con automatizar canales: hay que diseñar una CX más fluida, segura y humana. La principal implicación es que las empresas deberán equilibrar automatización y empatía, reforzar la confianza en el uso de datos y construir recorridos integrados, sin fricciones entre canales físicos y digitales. 8691 Automatización 9545 Confianza 8676 Experiencia del cliente 4348 Inteligencia Artificial 9904 Personalización 10464 Fidelización 8525 Datos https://www.capgemini.com/wp-content/uploads/2026/04/Final-Web-Version-Report-AI-Powered-CX.pdf 0 Acceso a publicación z INF 8889 8889 0 0 0 3 1 9824 01 01 online 2026-05-14 0 1000130190011 2026-05-14 00:00:00 2026-05-14 INF