El informe estudia cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando la experiencia de cliente (CX, por sus siglas en inglés) y por qué las organizaciones deben replantear su relación con consumidores y ciudadanía. Su objetivo es mostrar que la CX ha pasado de ser una prioridad comercial a convertirse en una palanca directa de crecimiento, fidelización y diferenciación. Para ello, Capgemini combina encuestas a 9.500 consumidores de 16 países y a 1.200 directivos y empleados de atención en 13 mercados.

Entre los principales hallazgos, el estudio detecta una brecha clara entre la visión de los directivos y la experiencia real de los usuarios. El 84 % de los ejecutivos considera que la CX impulsa el crecimiento, pero sobreestima la disposición de los clientes a recomendar sus servicios. Además, el 63 % de los consumidores cambió de proveedor tras una mala experiencia y el 61 % redujo su gasto. Al mismo tiempo, crece la adopción de IA generativa: el uso previsto pasará del 21 % al 51 % en tres años.

El informe concluye que no basta con automatizar canales: hay que diseñar una CX más fluida, segura y humana. La principal implicación es que las empresas deberán equilibrar automatización y empatía, reforzar la confianza en el uso de datos y construir recorridos integrados, sin fricciones entre canales físicos y digitales.