El informe analiza cómo la adopción masiva de la inteligencia artificial (IA) está transformando la relación entre consumidores y marcas, destacando la rápida normalización de herramientas de IA generativa y el surgimiento de nuevos hábitos digitales. El objetivo es comprender expectativas, riesgos y oportunidades para que las marcas desarrollen agentes inteligentes capaces de mejorar la eficiencia, la personalización y la asistencia en todo el recorrido del cliente. La investigación combina métodos cualitativos y cuantitativos para identificar motivaciones y barreras en la interacción con agentes de IA.

Los resultados muestran que la IA se usa de forma activa y pasiva en la mayoría de la población, ampliando la familiaridad y reduciendo la fricción para la adopción. Los consumidores valoran la rapidez, la claridad y la capacidad de los agentes para simplificar tareas complejas, aunque persisten preocupaciones sobre privacidad, control y fiabilidad. Sectores como energía, banca, seguros y formación presentan mayor predisposición a interactuar con agentes de marca, mientras que ámbitos sensibles como la salud requieren mayores garantías y acompañamiento humano.


El informe concluye que las marcas deben diseñar agentes con transparencia, respaldo humano, precisión informativa y personalización contextual, integrando buenas prácticas de seguridad y gobernanza. Los agentes de IA se consolidan como un punto estratégico para mejorar la experiencia del cliente, evitar la intermediación de plataformas generalistas y fortalecer la competitividad en un entorno donde la agentic AI redefine expectativas y modelos de servicio.